¿Desconoces algún cargo reflejado en tu estado de cuenta bancaria? ¿El pago que hiciste a tu tarjeta no se registró antes de la fecha de corte y ahora el banco te está cobrando intereses?
Muchos usuarios presentan estas y otros tipos de eventualidades con sus productos financieros. Algunos optan por hacer los pagos y cerrar la página, para evitar mayores complicaciones, pero se sienten perjudicados por su entidad.
En estos casos, debes saber que tienes el derecho a quejarte formalmente ante tu entidad, y que la misma está obligada a darte respuesta.
En caso de que tu banco o asociación no responda a tu reclamación o la respuesta no te resulte satisfactoria, puedes acudir al Departamento de Atención al Usuario de la Superintendencia de Bancos (Prousuario), de la Superintendencia de Bancos (SIB).
En República Dominicana durante el primer trimestre de 2018 más de 150,009 usuarios bancarios llevaron sus reclamaciones a esta instancia. Solo por los cargos aplicados en sus productos financieros y no reconocidos se registraron más de 36,000 casos en los primeros tres meses de ese año.
¿Cómo se formaliza una reclamación?
¿Qué tan fácil o difícil puede ser el proceso administrativo para presentarla? ¿Qué tiempo tardarás en recibir respuesta del banco?
Te explicamos. El primer paso consiste en dirigirse al departamento Servicio al Cliente o Atención al Usuario de la entidad bancaria, donde solicitarás un formulario de reclamación a través del cual presentarás tu queja.
Recuerda que debes firmar el documento y cerciorarte de que el banco te entregue una copia sellada.
Luego, la institución financiera tendrá un plazo de 30 días para hacerte llegar la respuesta por escrito, sea positiva o negativa.
Es importante darle seguimiento al proceso y, en su transcurso, tomar nota de cada acción realizada y de los nombres y números de contacto de los representantes que te atiendan.
¿Qué hacer si el banco no te responde en el tiempo estipulado?
“Si la entidad no le responde pasado el plazo o se siente inconforme con la respuesta, diríjase a Prousuario con la copia de la reclamación, los documentos soporte y la respuesta del banco para hacer una reclamación en segundo grado”, explica Prousuario.
Cabe resaltar, que cuando habla de “documentos soporte” se refiere a vouchers, estados de cuentas, facturas o algún escrito que sustente las transacciones cuestionadas.
Cuando el caso llegue a Prousuario, el personal técnico se encargará de evaluar las documentaciones, hacer los levantamientos correspondientes y entregar un informe con los resultados obtenidos.
La decisión de Prousuario se le comunica a ambas partes, al usuario y al banco. El reclamante tiene derecho a recibir el informe con las observaciones técnicas y legales requeridas.
Según la institución supervisora, generalmente el usuario tiene la facultad de presentar sus renuncias, quejas y reclamaciones de manera gratuita, aunque puede haber excepciones.
El 67% de las resoluciones de este organismo fueron favorables para los usuarios durante el primer trimestre de 2018.
Artículo publicado originalmente en Argentarium.com, el 15 de agosto de 2018.